Обслужването на клиентите винаги е било важно, но тъй като икономиката става все по-конкурентна, още по-важно е клиентите да имат гладко взаимодействие с вашата компания. Това е единственият начин да задържите клиентите и да продължите да растете в този икономически климат.
Холивуд в страх: ChatGPT започва да пише сценарии за филми
Да се уверите, че клиентите имат добри преживявания с вашата компания, трябва да бъде приоритет №1. Писали са с проблем или въпрос и искат бързи отговори. Ако не ги получат, няма да се задържат дълго.
Има две основни възможности за компаниите: чатботове и хора.
И двете имат негативи и ползи и е важно да ги претеглите една спрямо друга. Чатботовете са сравнително нови в света на обслужването на клиенти, но те бързо се превръщат в популярен начин за предоставяне на високоефективни услуги в реално време.
Собственикът на „Билд“ и „Политико“ съкращава кадри заради замяна на журналисти с изкуствен интелект
Глобалният пазар на чатботове се оценява на 396,2 милиона долара през 2019 г. и се очаква да достигне 1,95 милиарда долара до 2027 г. Това е изключително бърз растеж и е знак за предстоящи неща на фронта на изкуствения интелект.
ChatGPT, Getty Images
Чатботовете променят начина, по който работи обслужването на клиенти, до голяма степен поради различната икономика на управлението на чатбот спрямо живия служител.
Евтино
Чатботовете изискват по-малко първоначални финансови и времеви инвестиции, отколкото хората. Един чатбот може да обслужва много повече клиенти, отколкото един представител за обслужване на клиенти, което означава, че те се мащабират много бързо. Те също така изискват по-малко обучение и може да се нуждаят само от дребни промени в бизнес логиката от време на време.
“Капаните” на изкуствения интелект: За какво да внимаваме?
Без езикова бариера
Чатботовете могат да говорят на всеки език, така че няма езикова бариера.
По-добро време за реакция
Чатботовете не трябва да вземат решения за това как да отговорят и са в състояние да осигурят идентично изживяване при обслужване на клиенти, независимо дали клиентът пита за общ въпрос или изключително конкретен. Това може да ги накара да изглеждат така, сякаш са по-внимателни и отзивчиви от действителните човешки служители.
Новият AI чатбот в търсачката Bing заплашва, манипулира и флиртува с потребители
На разположение 24/7
Разбира се, като програмиран обект, чатботовете са достъпни 24/7. Те излизат и по-евтино от човешките служители, тъй като не е необходимо да им се осигуряват храна, дрехи и подслон.
Технология за машинно обучение
Чатботовете могат да се възползват от технологията за машинно обучение. Когато чатботът получи информация от множество потребители, той може да научи как да отговаря на конкретни въпроси въз основа на минали отговори. Това прави възможно изграждането на един чатбот, в който различните потребители ще получават различни отговори в зависимост от индивидуалните си нужди.
Машините идват и ще изядат работата ви. Заплахата от изкуствения интелект е вече тук
Колкото и да искате да автоматизирате обслужването на клиентите си, хората все още могат да изпълняват някои функции по-добре от изкуствения интелект.
Съпричастност към клиента
Съпричастността към клиентите е от ключово значение, защото е по-вероятно те да взаимодействат с вас отново, ако смятат, че са били третирани правилно. Ако чувстват, че притесненията им са били разгледани, е по-малко вероятно да се оплакват от продукти или услуги в социалните медии или другаде.
“Реалност на дълбоко съновидение”. Когато изобразителното изкуство срещне изкуствения интелект
Справяне с човешките емоции в движение
Някои ситуации изискват ниво на емоционална интелигентност, с което хората не се раждат, но могат да развият чрез обучение и практика. Агентите за обслужване на клиенти трябва да могат да се справят със ситуации на високо напрежение, като например, когато клиентът е ядосан или разочарован, а чатботовете (в момента) не могат да се справят с тези ситуации.
Като вземем предвид цялата тази информация, има три ситуации, в които е най-разумно да използвате чатботове:
Грешен отговор на новия AI бот на Google изтри $100 млрд. от пазарната стойност на компанията
Когато вашите човешки агенти са офлайн
Чатботовете никога не спят, така че можете да сте сигурни, че винаги има някой, който да отговори на въпроса на клиента, дори ако той идва в неоправдано късно време. Същото важи и когато всички ваши представители за обслужване на клиенти са претоварени.
Като канал за продажби
Ако потенциален клиент пристигне готов да купува, чатбот може да улесни продажбата, като същевременно предоставя персонализирани препоръки по пътя. Ако хората ще купуват онлайн, можете също да използвате чатботове, за да предоставите рационализирана и персонализирана услуга.
Какво е ChatGPT? Всичко, което трябва да знаете за чатбота
Обслужването на клиенти е уместно в почти всяка индустрия, но открихме, че има специфични области, където те могат да бъдат използвани за значителна възвръщаемост:
Банкиране
Всеки, който някога се е сблъсквал с банково обслужване на клиенти, знае колко изнервящо може да бъде. Чатботовете могат да рационализират процеса и да се справят с поддръжката на клиенти на първа линия. Банките по света вече работят с чатботове и виждат страхотни резултати.
SaaS компании
Стимулирането на повече продажби е основен приоритет на почти всяка организация. Въпреки това, в зависимост от дългосрочната стойност на клиента, определени курсове на действие може да се окажат непрактични. SaaS компаниите обикновено имат по-нисък клиентски LTV и изискват по-малко персонализиране, така че чатботът може ефективно да обслужва потенциални клиенти и да създаде печалба на високо ниво за компанията.
3 начина, по които AI ще промени света през 2023 година
Е-търговия
Марките осъзнават, че имейл маркетингът и SMS известията не могат да се сравняват по ниво на ангажираност с чатботовете. Вместо да използватчатботове само за поддръжка на клиенти, те могат да бъдат ключова част от услугата, като уведомяват потребителите, когато пратката им е изпратена или доставена, или като събират обратна връзка за компанията. Това изглежда по-персонализирано от имейл с формуляр.
Лесно е да мислите за чатботове в контекста на прости бизнес процеси като генериране на потенциални клиенти или обслужване на клиенти, но бързо става ясно, че тази технология за машинно обучение дори не е докоснала повърхността на това, което може да направи за човечеството.
3 технологични тренда през 2023 г., за които всеки трябва да е готов
Например, вече се правят проучвания за това как чатбот може да помогне на пациенти с деменция или Алцхаймер. Това само по себе си трябва да ви накара да се замислите за всекидневните си взаимодействия и как те могат да бъдат рационализирани или използвани за подобряване на живота ви (или живота на хората около вас).
Друг пример, който не е толкова грандиозен, е как чатботовете се използват за брандиращи кампании. Marvel проведе кампания за Guardians of the Galaxy (и скоро след това Spiderman), която позволи на феновете да взаимодействат с чатбота. Този вид интерактивно изживяване е точно това, от което потребителите се вълнуват. А вълнението води до продажби!
Изкуственият интелект прави кредитирането за дребния бизнес по-ефективно
И накрая, за всеки, който някога е оставал буден до късно, опитвайки се да съпостави симптомите си с онлайн диагноза, вече има чатботове, които да помогнат с това. Тъй като телемедицината продължава да се разширява, очакваме тази функционалност да се подобри значително.
Превръщането на обслужването на клиенти в конкурентно предимство е основен приоритет за компаниите в момента. Технологията рационализира толкова много процеси, че сега опитът е много по-важен за задържането на клиентите. Най-големият проблем с чатботовете е, че те все още изискват ниво на човешко участие и въпреки че стават все по-добри в разбирането на това, което казвате, няма гаранция, че ще разберат всеки въпрос веднага.
Топ 5 на най-търсените технически умения за работa през 2023 година
Това означава, че е важно компаниите да продължат да наблюдават своите чатбот системи за нови въпроси и модели и да отговарят по съответния начин. Това е „комбинираният“ подход, който препоръчваме.
Чатботовете са популярен инструмент за обслужване на клиенти, защото са евтини за проектиране и работа. Тъй като няма човешко взаимодействие, интерфейсът е прост - въвеждате въпрос и получавате отговор.
Кой държи правата върху изкуството, генерирано от изкуствен интелект?
В някои отношения обаче пазарът все още не е наваксал. Хората все още предпочитат човешкия контакт пред машините, както се вижда от проучване от 2018 г., което показва, че 50% от респондентите в Обединеното кралство и 40% от респондентите в САЩ казват, че предпочитат да говорят с човек. Сигурни сме, че този брой вече се е променил, но това все още е нещо, което трябва да знаете, когато прилагате стратегия за чатбот.
Хората все още са по-добри в много неща, включително емоционалната интелигентност, което ги прави по-добри слушатели и комуникатори. Едно от големите предимства на хората е, че те могат да се адаптират към вашите нужди с течение на времето. Те може да не са в състояние да предоставят перфектен отговор всеки път, но ще научат вашите предпочитания и ще предвидят какво искате по-нататък.
Какви ще са тенденциите в дигиталния маркетинг през 2023 година?
Чатботовете са тенденция, която вероятно ще продължи в обозримо бъдеще. Представителите на отдела за обслужване на клиенти обаче няма да ходят никъде скоро. И двете страни имат предимства и недостатъци и е важно да познавате всички, преди да решите кой да използвате във вашия бизнес.
Като цяло чатботовете са чудесен начин за поддръжка на клиенти за намаляване на разходите. Има много ситуации, в които има по-малка нужда от действителен представител за обслужване на клиенти. Това е шанс за компаниите да спестят пари, като не плащат на някого, който действително да обработва въпросите на клиентите.
Чатботовете може и да не превземат, но правят пробив в индустрията за обслужване на клиенти. Те вече се използват в различни области - от банкиране до онлайн пазаруване. И могат да бъдат програмирани за конкретна задача, за да направят бизнеса ви по-успешен.
Най-интересните разговори от ефира на Дарик слушайте в подкаста на радиото в Soundcloud, Spotify, Apple Podcasts и Google Podcasts
