Много компании си мислят, че се справят добре с предоставянето на качествено клиентско изживяване, но това въобще не е така. Всеки от нас, като потребител, се е сблъсквал с проблеми, независимо дали става въпрос за лошо обслужване, нерешени казуси и други.
Това коментира основателката на Exaworks Елина Петрова по време на форума на Darik Business Review - Darik Business Radar: Бизнесът през следващото десетилетие.
"Компанията ни се занимава с опознаването на клиентите чрез обработката на данни и информация, чрез което всеки търговец може да разбере по-добре какви са неговите клиенти, какви са техните нужди и какъв е начинът им на живот.
Могат да построят процесите, свързани с клиентското изживавяне, така че да бъдат препоръчвани и да се отличават от останалите", каза още Петрова.
Кой е най-често срещаният проблем на компаниите?
Според Елина Петрова, за компаниите, които имат повече от една точка на контакт с клиента, е много трудно да постигнат едно и също ниво на услугата във всяка от тези точки.
Тя даде пример с банките, повечето от които вече имат онлайн банкиране и мобилно приложение, през което могат да се извършват различни операции.
"В това приложение виждам, че картата ми изтича след един месец. Обаждам се в банката и се налага да предоставям лични данни, като име, ЕГН и ред други неща, с които, така или иначе, тя вече разполага.
Освен това често се налага прехвърляне между шестима различни служители в колцентъра, като на всеки от тях трябва да се обяснява съответния казус. Това със сигурност не е добро клиентско изживяване", заяви тя.
По думите ѝ, работата би трябвало да е свършена още с първото обаждане, но организацията на този процес е сложна, защото става въпрос за синхронизация на много различни канали на комуникация с клиентите.
Според Елина Петрова, не е нужно една компания да е голяма, за да може да мисли за оптимизация на клиентските си процеси.
"Всяка индустрия и всяка компания, независимо колко е голяма, в даден момент от нейното развитие трябва да се замисли какво изживяване иска да предложи на своите клиенти и как може да се отличи от конкуренцията.
Защото това не зависи само от цените или от това колко е хубав офисът ѝ, а най-вече от усещането, което оставя у потребителите", обясни основателката на Exaworks.
Развива ли се мисленето за клиентското изживяване в България?
"Занимавам се с проблемите на клиентското изживяване от поне 10 години. В световен мащаб тази тема е известна и популярна от около 15 години.
И докато в повечето развити държави компаниите бързо осъзнават важността на проблема и дългосрочната полза, която може да им донесе решаването му, то тук в България, за съжаление, е много трудно да убедиш повечето фирми, че трябва да предприемат някакви стъпки в тази посока", смята експертът.
Според нея, много компании все още бъркат клиентското изживяване с обслужването на клиентите, а всъщност, става въпрос за нещо много по-всеобхватно.
"Всяка компания трябва така да структурира вътрешните си процеси, че те да са в услуга на клиента. Него не го интересува какви технологии ползваме, а просто иска да получи максимално добра и бърза услуга", каза Петрова.
Тя предостави и данни от проучване на PwC, според което за 73% от потребителите клиентското изживяване е най-важният фактор за взимане на решение за покупка.
Две трети от големите международни компании пък имат намерение да увеличат бюджетите си в това направление през 2024 г.
Форумът Darik Business Radar: Бизнесът през следващото десетилетие се осъществи с подкрепата на ОББ Асет мениджмънт, Българска фондова борса, BULGARIAN PROPERTIES и Соф Кънект.
Слушайте и гледайте новия подкаст на darik.bg „В тренда“ в YouTube, Instagram и TikTok
Най-интересните разговори от ефира на Дарик слушайте в подкаста на радиото в Soundcloud, Spotify, Apple Podcasts и Google Podcasts
