От 2026 г. всички онлайн търговци в ЕС ще работят в по-строг режим по отношение на потребителските жалби. Променената директива за алтернативно решаване на спорове (АРС/ADR) вече е договорена на ниво ЕС и се очаква да влезе в сила след транспониране в националното право.

От планираните промени става ясно, че когато АРС орган изпрати запитване за жалба към търговец, той трябва да отговори  в срок, дори да не иска да участвате в процедурата.

Защо това е важно точно за онлайн търговците?

Онлайн търговията е сред секторите с най-много спорове:

  • забавени или повредени доставки
  • проблеми с връщане и възстановяване на суми
  • автоматично подновени абонаменти
  • дигитални продукти и достъп до съдържание

Досега част от търговците просто игнорираха имейлите от АРС органи, особено при спорове с клиенти от други държави. Новата директива цели да прекрати тази практика.

Какво ново влиза в обхвата?

Директивата разширява видовете спорове, които могат да стигнат до АРС:

  • казуси от преддоговорната фаза, преди сключването на сделката. Например, ако търговец комуникира подвеждаща информация за свой продукт в онлайн магазина си, то неговите клиенти могат да подадат жалба пред орган за АРС.
  • договори, при които потребителят „плаща“ с лични данни вместо с пари. Ако потребител се абонира безплатно за безплатно онлайн медийно издание, вероятно е дал негови лични данни. Това се счита за сделка и в случай, че потребителят не е доволен от услугата, може да подаде жалба пред АРС орган срещу търговеца, който му продава абонамента в замяна на неговите лични данни.
  • спорове, свързани с дигитално съдържание и дигитални услуги. Въпреки, че нямат материалния характер на стока, дигиталното съдържание също може да бъде предмет на решаване на спор в АРС център. Тази промяна засяга онлайн магазини с дигитални продукти, платформи с абонаментни модели, комбинирани услуги (физически + дигитални компоненти).

Какво представлява задължението за отговор?

Новият елемент е така нареченото duty to reply  задължение за отговор от страна на търговеца на жалби постъпили към него от АРС орган.

То означава:

  • когато АРС орган пише на търговец по конкретна жалба, последният трябва да отговори
  • Отговарянето на жалба е различно от въпроса дали търговецът ще участва в АРС процедурата
  • търговецът може да откаже участие, но не може да мълчи

Сроковете за търговците да отговарят на жалбите са:

  • 20 работни дни – стандартен срок
  • 30 работни дни – при по-сложни спорове

Какво се счита за „отговор“?

Не е задължително търговец да приеме да участва в АРС процедура, за да изпълни изискването. За отговор се приема, ако в рамките на срока:

  • потвърди, че ще участва в АРС процедурата
  • изпрати мотивиран отказ да участва
  • поиска допълнителна информация
  • опише какво вече е направил към клиента (например: възстановена сума, изпратен заместващ продукт, отстъпка)

Важно е отговорът да показва, че търговецът е получил жалбата, е разгледал случая и има ясна позиция по казуса.

Какво става, ако търговецът си замълчи и не отговори на постъпила срещу него жалба?

Ако не търговецът не отговори в срок:

  • АРС органът може да приеме, че отказва участие и да прекрати процедурата
  • потребителят ще бъде информиран, че не търговецът не съдейства
  • националното законодателство може да предвиди санкции или други последствия в тези случаи и търговецът би могло да бъде задължен да плати глоба.

Освен правните рискове, мълчанието е проблем и за репутацията – особено в онлайн среда, където недоволният клиент има лесен достъп до социални мрежи и ревю платформи.

Изключения от задължението за отговор

Има случаи, в които задължението за отговор не се прилага. Това се случва, когато в даден сектор участието в АРС е вече задължително по закон. Подобни намерения съществуваха по отношение на авиационния сектор, където авиокомпаниите могат да бъдат задължени да участват в АРС.

Друг вариант на изключение е, когато АРС органът може да стигне до резултат без съгласие от страна на търговеца. В някои държави като Естония, органите по АРС могат да постановят становище, без участието на търговеца.

Ако търговец  в общите условия вече е поел договорно задължение да ползва конкретен АРС орган за решаване на спорове по неговите жалби, той не е задължен да отговаря на такива, постъпили от друг орган. Разбира се, в общите условия и на уебсайта на търговецът е добре да си личи ясно с кой орган си партнира.

Това обаче не означава, че е добра практика търговците да не отговарят на постъпилите към тях жалби. На практика е по-разумно да се отговаря винаги, а изключенията да се ползват внимателно и със съвет от юрист.

Какво да направи онлайн търговецът през 2026 г?

Търговецът може да направи няколко минимални промени, с които да се подготви адекватно за настъпващите промени в законодателството.

Да създаде специален имейл за АРС и жалби. Това е най-лесният за изграждане канал за постъпването на жалбите. От друга страна, той трябва да бъде следен ежедневно от отдела за обслужване на клиенти.

Да въведе вътрешно правило за приоритет. Постъпилите писма от АРС орган да се маркират като спешни и да им се отговаря своевременно.

Служителите, които боравят с тях трябва да имат ясна инструкция да не се трият и не се оставят без отговор.

Пример за добра организация е назначаването на служител, който да отговаря за тази дейност- човек, който координира информацията и подготвя отговорите, комуникира с юрист/собственик/управител.

Разработката на готови шаблони също би улеснило процеса. Такива могат да бъдат шаблон за участие в АРС процедура, шаблон за мотивиран отказ от участие в процедура, шаблон „спорът вече е решен с клиента“, когато търговецът сам е стигнал до споразумение с жалбоподателя.

Заедно с юристите си, търговецът да направи преглед на общите условия. Ако до този момент не се споменава орган за АРС, към който могат да се обърнат клиентите му, добре е да се свърже с такъв и да го спомене в документите и  уебсайта си.

Изключително лоша и заблуждаваща практика би било, ако търговец обещава автоматично участие, без реално да го прави.

Подготовката по описания начин би бил намалил сериозно необходимостта да реагира под натиск през 2026 г., когато новите правила вече важат.