Начинът, по който потребителите намират продукти онлайн, е на прага на сериозна промяна. Вместо да въвеждат ключови думи, да сравняват десетки резултати и сами да вземат решение, те все по-често могат да описват какво търсят в разговор с изкуствен интелект и да очакват конкретна препоръка. Това поставя нови въпроси пред електронната търговия - не само как се открива един продукт, но и кой участва в избора вместо потребителя. За тази трансформация и потенциалното ѝ отражение върху онлайн бизнеса разговаряме със Светослав Тодоров, съосновател и CEO на Sheptric.

Виждаме все повече хора да използват AI, вместо да търсят информация по традиционния начин. Това променя ли вече начина, по който хората пазаруват онлайн?

Да, постепенно се променя начинът, по който хората стигат до информация и вземат решения. Доскоро стандартният модел беше да въведем няколко ключови думи в търсачката, да отворим различни сайтове, да сравним продуктите и накрая сами да преценим кой от тях отговаря най-добре на нуждите ни. С AI се появява различен подход - можем да опишем какво ни е необходимо, какъв е бюджетът ни и какви са конкретните ни изисквания, а системата да ни помогне да стесним избора. Това е особено полезно, когато решението не е толкова очевидно. Например, ако търсим лаптоп за работа, можем да уточним, че пътуваме често, работим с определен софтуер и разполагаме с конкретен бюджет. Вместо да преглеждаме десетки модели, можем да получим по-целенасочени предложения.

Не бих казал, че традиционното търсене ще изчезне. По-скоро се появява нов начин за откриване на продукти, при който разговорът и контекстът имат по-голямо значение. За онлайн търговците това означава, че трябва да мислят не само как продуктите им да бъдат открити, но и как да отговорят на конкретните нужди на клиента.

Какво печели потребителят, когато вместо да разглежда десетки резултати, може просто да каже на AI какво търси?

На първо място - време и по-малко усилия при вземането на решение. Но според мен по-същественото предимство е, че потребителят може да формулира нуждата си по естествен начин, без предварително да знае точните характеристики или термини, които трябва да търси.

Често хората знаят какво искат, но не и кой продукт точно е най-подходящ за тях. Може да търсят подарък за човек с определени интереси, оборудване за малък офис или продукт, който отговаря на няколко специфични изисквания. AI може да помогне да се изяснят тези критерии, да се сравнят възможностите и да се обяснят разликите между тях. Това обаче работи добре само когато препоръките се основават на надеждна и актуална информация за продуктите. Ако данните са непълни или неточни, дори добре формулираният отговор може да подведе клиента.

Затова целта не трябва да бъде просто AI да даде бърз отговор, а да помогне на човека да вземе по-информирано решение. Доверието остава ключово - независимо дали съветът идва от консултант в магазин, от търсачка или от AI.

Какво означава тази промяна за онлайн магазините? Трябва ли да променят подхода си към представянето на продуктите и комуникацията с клиентите?

Да, защото начинът, по който един продукт е представен онлайн, вече има значение не само за човека, който разглежда страницата, но и за AI системите, които използват тази информация, за да отговарят на въпроси и да предлагат решения. Много онлайн магазини разполагат с големи каталози, но продуктовата информация не винаги е достатъчно подробна, последователна или структурирана. Понякога описанията са твърде общи, липсват важни характеристики или не е ясно за какви потребности е подходящ конкретният продукт. Ако клиентът попита кой продукт е най-подходящ за определена ситуация, системата трябва да разполага с достатъчно информация, за да направи смислено сравнение. Това означава по-добри продуктови описания, актуални наличности, ясни характеристики и достъпна информация за цена, доставка и условия.

Другата важна промяна е в комуникацията. Вместо да очакваме клиентът сам да се ориентира в сайта, можем да му помогнем чрез разговор - да задаваме уточняващи въпроси, да разбираме намерението му и да го насочваме към подходящите продукти. Това не е просто добавяне на още една технология към сайта. То изисква онлайн търговецът да познава по-добре въпросите, колебанията и реалните потребности на своите клиенти.

Каква е разликата между един обикновен chatbot и AI агент, който може реално да помогне на клиента да стигне до покупка?

Разликата е най-вече в начина, по който системата разбира задачата и какво може да направи след това. Традиционният chatbot обикновено работи с предварително зададени сценарии. Той може да отговаря на често задавани въпроси, да насочва към определена страница или да предоставя информация за доставка и връщане. Това е полезно, но при по-сложен въпрос често се стига до ограниченията на предварително заложените отговори. AI агентът може да води по-гъвкав разговор, да отчита контекста и да използва наличната информация за продуктите и клиента, за да предложи следваща подходяща стъпка. Например, ако човек търси продукт, но не е сигурен кой модел му трябва, системата може да зададе уточняващи въпроси, да сравни няколко възможности и да обясни защо едната е по-подходяща от другата.

В зависимост от интеграциите и разрешените му функции един агент може да направи и повече - например да провери наличност или да подпомогне конкретна стъпка от процеса на поръчка. Но това не е автоматично свойство на всяко AI решение. То зависи от данните, системите, до които има достъп, и действията, които му е позволено да извършва.

Най-важното е, че добрият AI агент не трябва просто да генерира убедителен отговор. Той трябва да помага на клиента да се придвижи напред в решението си, като предоставя релевантна информация и запазва възможността за намеса на човек, когато ситуацията го изисква.

Кои са първите реални неща, които един eCommerce бизнес може да направи още днес, за да се подготви за тази промяна?

Не е необходимо един онлайн магазин веднага да инвестира в сложна AI система. По-разумно е да започне с основите и да установи къде подобно решение би донесло най-голяма полза.

Първо, бих препоръчал преглед на продуктовите данни. Дали описанията са достатъчно ясни? Има ли пълна информация за характеристиките, наличностите и цените? Може ли клиентът лесно да разбере за кого и за каква употреба е подходящ даден продукт? Това е важно както за потребителското изживяване, така и за системите, които използват тези данни.

Второ, бизнесът трябва да анализира въпросите, които клиентите задават най-често. Къде се колебаят? Какво не разбират? Какво ги кара да се отказват от покупка? Тези въпроси могат да покажат къде един AI асистент би бил действително полезен - например при избора между продукти, при намирането на подходящ размер или при ориентирането в голям каталог.

Трето, бих започнал с ограничен и измерим пилотен проект, вместо с опит да се автоматизира цялото обслужване наведнъж. Може да се избере конкретна продуктова категория или често срещан проблем и да се проследят показатели като успеваемост при намиране на продукт, конверсия, удовлетвореност на клиентите и натоварване на екипа за обслужване.

И не на последно място - трябва да има ясни правила за точността на информацията, защитата на личните данни и случаите, в които разговорът се прехвърля към човек. Според мен предимството няма да бъде просто за компаниите, които първи внедрят AI, а за тези, които го използват, за да решат конкретен проблем на клиента. Технологията има стойност, когато прави избора по-лесен, комуникацията по-полезна и целия процес на покупка по-разбираем.